6 handvaten om klantcommunicatie ‘crisisproof’ te maken
De wereld is gedompeld in een grote crisis. Dit zorgt voor veel onzekerheid en vraagt om aangepast gedrag. Niet alleen het thuiswerken en de 1,5 meter sociale afstand, maar ook de wijze waarop je met je klanten communiceert vraagt veel scherpte en een andere benadering. Een adequate klantcommunicatie kan hiermee een kans zijn om juist ‘dichterbij’ je klant te komen. De afgelopen week hebben wij veel relaties mogen helpen om een ‘crisisbestendige’ klantcommunicatie op te tuigen. Dit gaat verder dan een aanpassing op de website of een informatieve post op de sociale media. Helaas zien we nog steeds dat niet overal aan is gedacht en dat is ook niet verwonderlijk in deze tijd. Daarom geven wij in dit blog een aantal handvaten om je klantcommunicatie de komende maanden weer volledig aan te laten sluiten op de nieuwe werkelijkheid.
1. Adverteren
Neem je advertentieplanning nog eens door. Heeft het zin om met de gekozen boodschap te adverteren op de radio, krant of online? Is de inhoud nog wel gepast? Of is het krachtiger om de boodschap in tekst en beeld aan te passen of zelfs uit te stellen. Een spaaractie voor tickets voor het EK Voetbal, de dierentuin of de musical heeft nu niet zoveel zin.
2. Buitenmedia
Ondanks dat we deze dagen minder vaak buiten komen, mag je de buitenreclame niet vergeten. Kijk ook nog eens kritisch naar je billboard- en abri-campagnes. Is de boodschap nog wel actueel en relevant? Of speel juist in op de huidige crisis en roep mensen op om 1,5 meter afstand te houden.
3. Direct marketing
Heb je een grote foldercampagne of een nieuwsbrief ingepland voor begin april met een actie? Kijk nog eens kritisch naar de inhoud, gebruikte foto’s, het assortiment en de ‘tone of voice’. Zet je telefonische acquisitie in? Is het belscript nog actueel? Brief je medewerkers of het callcenter om in deze tijd juist een gevoel van empathie te laten zien.
4. Sponsoring en evenementen
Evenementen, zoals festivals en sportwedstrijden zijn tot minimaal 1 juni afgelast. Mocht je zelf als partner verbonden zijn aan een evenement en gebruik maken van de exposure en hospitality mogelijkheden, dan is het natuurlijk krachtig om hierover te communiceren. Zie het als een kans om de organisatoren, betrokkenen, sporters, muzikanten, gasten etc. een hart onder de riem te steken. Maar laat ook je gasten weten dat het evenement wordt verplaatst en dat je ze spoedig bericht met meer informatie.
5. Online content
Check je contentkalender voor de komende maanden. Welke video’s, blogs, whitepapers en podcasts staan ingepland? En wat is de inhoud? Inhaakcampagnes voor events, arbeidsmarktcommunicatie, productlanceringen kunnen misschien beter even uitgesteld worden. Het bijstellen van prioriteiten en het bepalen van inhoud is zeker nu een dynamisch proces. Heb je lopende SEA-budgetten? Kijk dan ook kritisch naar de planning en de gekozen zoekwoorden. Monitor waar de behoeftes liggen bij je doelgroep en speel daar tijdig op in. Zo is het verstandig regelmatig actuele updates te plaatsen en evt. een FAQ-pagina in te richten en daarmee je klantenservice te ontlasten.
6. Persoonlijk klantcontact
Het is een tijd van sociale afstand, dus vooral het persoonlijke contact is momenteel een grote uitdaging. Niet voor alle beroepen kun je bellen en videochatten. Laat je klanten zien dat jullie de 1,5 meter afstand in acht houden en daar ook alles aan doen om elkaar dit veilige gevoel te geven. Promoot dit ook op al je communicatiekanalen en maak het een onderdeel van je instore-communicatie of de signing op kantoor. Handhaaf deze regels ook correct, want dit is bepalend voor je bedrijfsimago. De klant zal dit alleen maar waarderen. Kijk hiervoor eens op www.socialeafstand.nl . Zij bieden complete pakketten met posters, stickers, t-shirts en tape om zo de klant te herinneren aan de 1,5 meter sociale afstand.
Het belangrijkste is om in deze hectische tijden het overzicht te houden en het sentiment van je klant aan te blijven voelen en daarop in te spelen. Blijf vooral positief zichtbaar!
Hulp nodig?
We kunnen ons goed voorstellen dat er momenteel veel op je af komt en dat je extra ondersteuning kunt gebruiken. Schakel dan CommunicatieKrachten in! Wij staan klaar om je te adviseren, mee te denken en kunnen direct voor je aan de slag. Heb je vragen? Neem contact met ons op. Wij maken graag kennis met je.
Geschreven door: Stasiu Teunissen
