De kracht van de customer journey
Je hebt er vast wel eens over gehoord: de customer journey. Ook wel de klantreis genoemd. Het idee van de customer journey is dat de klant vijf verschillende fasen doorloopt tijdens het aankoopproces. In elke fase zijn er verschillende contactmomenten met jouw bedrijf. Maar wat houdt deze klantreis precies in? En waarom is inzicht in de customer journey belangrijk voor jouw bedrijf? In onze nieuwe krachtvoerblog duiken we hier dieper op in!
De customer journey: wat is het?
Met een customer journey bedoelen we de “reis” die een klant aflegt voordat hij of zij een aankoop doet. In iedere customer journey vind je touchpoints. Dit zijn contactmomenten waarbij een klant in aanraking komt met jouw bedrijf of organisatie. Voorbeelden van touchpoints zijn advertenties, reviews van andere klanten, de webshop of je klantenservice. Door de customer journey van jouw klanten – inclusief de touchpoints – visueel te maken, krijg je inzicht in de beleving van je klanten. Zo kom je erachter waar kansen liggen voor jouw bedrijf. Je zorgt namelijk voor een verbetering van de klantervaring, wat uiteindelijk leidt tot meer tevreden klanten. Een win-win dus!
Vijf verschillende fasen
Een klant doorloopt verschillende fasen wanneer hij of zij een aankoop doet. In de meeste customer journey modellen worden de volgende fasen doorlopen: bewustwording, overweging, aankoop, service en loyaliteit. In elke fase is er behoefte aan een ander contactmoment. Logisch, want een klant die net aan het oriënteren is heeft natuurlijk een andere informatiebehoefte dan iemand die zijn keuze al heeft gemaakt.
Fase 1: Bewustwording
Om je klanten te bereiken moeten zij bewust zijn dat jouw product of dienst bestaat én dat zij hier behoefte aan hebben. Tijdens deze fase wordt er dan ook vaak voor gekozen om advertenties in te zetten. Denk aan advertenties in bushokjes (abri’s) of advertenties op social media. Hiermee creëer je bewustwording onder jouw doelgroep.
Fase 2: Overweging
Heb je de aandacht weten te trekken? Dan neemt de consument jouw product of dienst mee in de overwegingsfase. Want welke alternatieven zijn er nog meer voor jouw dienst of product? En waar vind je de beste prijs? Alle aspecten worden tegen elkaar afgewogen om tot de juiste keuze te komen. Tijdens deze fase is het extra belangrijk dat jij jouw klanten de juiste informatie geeft zodat zij een goede afweging kunnen maken. Vergeet ook niet om jouw USP’s duidelijk te benoemen!
Fase 3: Aankoop
Yes! Na alle overwegingen is de keuze op jouw product of dienst gevallen. Is nu de klus geklaard? Nee zeker niet! Er kunnen tijdens dit proces nog allerlei problemen opduiken. Zorg er daarom voor dat het aankoopproces zo gemakkelijk mogelijk is voor jouw klant. Hierbij is bijvoorbeeld de user experience van jouw webshop erg belangrijk. Laat dan ook niets aan het toeval over en zorg ervoor dat het bestelproces foutloos verloopt.
Fase 4: Service
Is de aankoop voltooid? Dan is het tijd om je van je beste kant te laten zien. Belangrijk dat de levering – bijvoorbeeld de levertijd – voldoet aan de verwachtingen van de klant. Is er toch wat misgegaan? Los het dan op door middel van een goede klantenservice. Zo scoor je weer wat punten!
Fase 5: Loyaliteit
De laatste fase in de customer journey is de loyaliteitsfase. Deze fase is langdurig: je wil namelijk dat een klant zo lang mogelijk loyaal blijft aan jouw bedrijf of organisatie. De duur van deze fase hangt wel sterk af van het soort product. Bij grote aankopen – zoals bijvoorbeeld een badkamer – is het natuurlijk lastiger om een klant vaker terug te laten komen omdat deze producten voor een langere tijd mee gaan. Toch is het ook bij dit soort aankopen belangrijk om je klanten aan je te binden. Loyale klanten zijn namelijk jouw grootste ambassadeurs!
Heb je hulp nodig met het in kaart brengen van jouw customer journey? Neem contact met ons op via 024 782 0000 of info@communicatiekrachten.nl. Onze communicatieadviseurs helpen je graag.
Bronnen: Frankwatching, Elja Daae, Super Social
Geschreven door Mandy van der Mond
