Iedereen kent een crisis of heeft er een meegemaakt, denk maar aan de coronacrisis. Hoe te communiceren en handelen is een vak apart. Hoe werkt crisiscommunicatie? Hoe bereik je succesvolle crisiscommunicatie? Kun je van crisis een kans maken? Ontdek 5 waardevolle tips voor crisiscommunicatie in deze blog.
Crisiscommunicatie in een notendop
Wat is crisiscommunicatie eigenlijk? Het gaat om alle communicatie vanuit een organisatie tijdens een crisis. Een crisis kan verschillende vormen aannemen. Denk bijvoorbeeld aan een crisis als gevolg van geruchten, een financiële crisis of een productgerelateerde crisis. De communicatie omvat het verzamelen, verwerken en verspreiden van cruciale informatie om een crisis effectief te voorkomen of op te lossen. Wanneer je goed voorbereid bent op een crisis, voorkom je reputatieschade.
5 tips voor succesvolle crisiscommunicatie
- Wees voorbereid
Voorbereiding is essentieel voor sterke crisiscommunicatie. Heb je inzicht in mogelijke bedreigingen? Ligt er een crisisplan? Zijn de communicatieprofessionals overal van op de hoogte? Tijdens een crisis ervaar je tijdsdruk. Zorg dus voor een goede voorbereiding, dat scheelt weer stress.
- Vermijd ‘Geen commentaar!’
Tijdens een crisis is het belangrijk om snel en duidelijk te communiceren. Wees duidelijk in de communicatie en zorg ervoor dat er geen losse eindjes overblijven. Heb je kennis van vervolgstappen? Maak ze kenbaar. Heb je die kennis nog niet? Communiceer dat ook. Openheid in de communicatie is belangrijk, maar kijk ook naar wat gepast is en wat je kan/mag delen.
- Toon begrip
Denk aan de getroffenen. Indien mogelijk, licht hen eerst in. Volgens het onderzoek over crisiscommunicatie van Sara Vermooij, is het belangrijk om nabestaanden een volwaardige positie te geven binnen crisiscommunicatie. Erken eventuele fouten en zie de situatie voor dat wat het is. Benoem de emoties van de doelgroep, maar zorg dat je niet alleen spreekt over het negatieve of droevige. Houd hierbij een positief frame in stand en laat zien wat je aan de situatie gaat doen.
- Intern boven extern
Licht alle medewerkers in. Je wilt voorkomen dat ze het nieuws via de media vernemen, dus wees ook snel in deze communicatie. Wanneer medewerkers rust en positiviteit uitstralen, komt dit betrouwbaarder over dan wanneer de directie dat doet.
- Crisis als kans
Crisiscommunicatie vergt veel inzet, door de tijdsdruk en het snelle handelen. Maar het kan ook als een kans benaderd worden. Waarom als kans? Het kan zorgen voor een verbeterde reputatie. Wanneer je als organisatie laat zien dat je transparant communiceert tijdens een crisis, kan dit zorgen voor meer vertrouwen bij de doelgroep. Daarnaast laat je zien dat je je kernwaardes waarmaakt zoals: professioneel, kwaliteit etc.
Voorbeelden van organisaties die crisis als kans gebruiken
Tesla heeft in het verleden te maken gehad met zorgen over de veiligheid van de zelfrijdende auto’s. Tesla nam verantwoordelijkheid voor de situatie, communiceerde transparant en gebruikte de kans om toch de positieve toekomst van deze auto’s uit te lichten. Ze blijven tot op het heden nog betrokken bij discussies over veiligheid in de auto-industrie.
Starbucks kwam in 2018 in het nieuws vanwege een incident waarbij twee mannen van kleur onterecht werden gearresteerd in één van de winkels. Starbucks reageerde snel door excuses aan te bieden, de winkels tijdelijk te sluiten en een programma voor diversiteit en inclusie te lanceren. Hierdoor werd de crisis omgezet in een kans om hun toewijding aan inclusie te benadrukken.
