De customer journey: een begrip in de marketing- en communicatiebranche én de basis van doelgroepgerichte communicatie. De naam zelf zegt al genoeg, de customer journey staat voor de reis die jouw klant aflegt. Met als doel een eventuele aankoop van jouw product of dienst. Deze reis begint bij het moment dat er bij de klant een behoefte ontstaat en eindigt wanneer hij of zij een (terugkerende) klant is. Maar wat heb je er als bedrijf aan om deze klantreis inzichtelijk te maken? En waarom is het zo belangrijk om de juiste middelen in de juiste fases in te zetten? Wij geven je tips.
De customer journey
Een goede customer journey omvat alle interacties die een klant heeft met een bedrijf. Dit begint bij het eerste contact tot en met de aankoop én eventueel het aftersale-proces. Door de juiste middelen op het juiste moment in de klantreis in te zetten, kan jouw bedrijf de algehele klantervaring verbeteren, de klanttevredenheid vergroten én een van de belangrijkste dingen voor potentiële klanten: de doelgroep bereiken. Hiervoor is het belangrijk om de doelgroep te begrijpen in de verschillende fases van hun klantreis: aan welke informatie hebben zij behoefte? En op welke kanalen willen zijn deze informatie terugvinden?
Een klant doorloopt dus verschillende fases wanneer er een aankoop plaatsvindt, en elke fase kent weer andere communicatiemiddelen (ook per doelgroep). Door de juiste middelen in de juiste fase in te zetten, zet je jouw content doelgroepgericht in waardoor de kans vele malen groter is om jouw (gewenste) doelgroep ook daadwerkelijk te bereiken. De customer journey bestaat uit de volgende fasen:
- Awareness: De klant komt in contact met een product, dienst of merk en ontwikkelt een behoefte;
- Consideration: De klant vergelijkt een product, dienst of merk met andere merken om de beste match te vinden;
- Decision: De klant maakt een keuze over het product, dienst en/of merk;
- Loyalty: De klant wordt een loyale merkambassadeur. In deze fase is het belangrijk om te bouwen aan langdurige klantrelaties.
Door het inzichtelijk maken van de customer journey, kunnen bedrijven achterhalen waar verbeteringen zijn in het klantcontact. En op deze manier kom je erachter waar de grootste kansen liggen voor het hergebruiken van bestaande content, het optimaliseren hiervan en het creëren van nieuwe, doelgroepgerichte content.
Hoe zet je de juiste media- en middelen in op basis van de customer journey?
Tip 1: Leer de doelgroep kennen
Bij het in kaart brengen van de customer journey kun je gebruik maken van persona’s om richting te geven aan de verschillende doelen en wensen van de klanten. Hierbij kijk je niet alleen naar de demografische gegevens, maar ook naar persoonlijke voorkeuren, interesses en motivaties. Welke behoefte is er vanuit de klant? En welke vragen heeft de doelgroep? Hiervoor is een doelgroep sessie en/of klantonderzoek nodig. Het creëren van persona’s is een goede basis voor het kiezen van de juiste mediamix.
Tip 2: Identificeer de touchpoints en definieer
Begin met het identificeren van de touchpoints waar de klanten in aanraking komen met jouw bedrijf. Touchpoints zijn de (potentiële) momenten van interactie met de klant. Dit kunnen jouw sociale mediakanalen zijn, jouw website of bijvoorbeeld online advertenties. Definieer vervolgens waar de behoefte ligt per kanaal en welke acties er op deze kanalen nodig is om jouw uiteindelijke bedrijfsdoelen te bereiken.
Tip 3: Maak het visueel
Niets is fijner dan je plannen visueel en overzichtelijk te bekijken. Op deze manier kan je in één oogopslag alle touchpoints zien die tijdens de hele reis ingezet worden.
Heb jij hulp nodig bij het aanscherpen of opstellen van jouw customer journey? Onze adviseurs drinken graag een kop koffie met je om de kansen voor jouw klantreis te bespreken! Eén van onze specialiteiten is de media- en middelenmix, een tool waarmee jij jouw doelgroep echt bereikt. Neem gerust contact met ons op via de mail of bel naar 024 782 0000.
Geschreven door Anne Lotte
